De consument krijgt door het internet steeds meer macht in handen. Waar bedrijven voorheen vaak onbereikbaar waren bieden sociale media een manier om de rollen om te draaien.

Als consument moest je vroeger enorm je best doen om gehoord te worden door bedrijven waarvan je (ontevreden) klant was. Er waren zelfs tv programma’s waarin een assertieve presentator als breekijzer samen met een cameraploeg met je meegingen naar die bedrijven om je gelijk te halen. Dankzij het internet is dat niet meer nodig.

Social media bieden iedereen een platform om zijn of haar mening te uiten. Steeds meer mensen doen dit. En waar men vroeger op een verjaardagsfeestje in besloten kring zei: ‘UPC is KU%^$#%$’ wordt datzelfde nu gedaan op Twitter waar het door vele miljoenen mensen gelezen kan worden.

Als bedrijf moet je hier op voorbereid zijn. Je kunt wel zeggen dat het niet belangrijk is maar wanneer je als het bedrijf uit onderstaand voorbeeld in de zoekresultaten op de eerste plaats je eigen website vindt met daar direct onder een zeer negatieve blogpost dan wordt het toch belangrijk om hier rekening mee te gaan houden.

Afbeelding1

Hoewel het lijkt alsof iedereen de macht heeft wordt de macht op termijn uiteindelijk verdeeld onder twee groepen:

1- De ‘bekende’ mensen die veel volgers hebben

Wanneer een twitteraar met 10000 volgers op internet gaat roepen dan de klantenservice van een bepaald bedrijf slecht is dan is de kans veel groter dat dit bedrijf hier snel op gaat reageren dan wanneer een twitteraar met 10 volgers dit doet.

2- De grote massa

Als één iemand iets zegt zal het op bijvoorbeeld zoekresultaten in Google weinig effect hebben. Als veel mensen iets zeggen dan zal dit sneller gevolgen hebben en dus ook sneller een organisatie dwingen om iets te doen met de geuitte klachten.

Waar macht ontstaat is altijd ook het risico op machtsmisbruik. Gebruikers van producten die een groot sociaal netwerk hebben opgebouwd kunnen dit netwerk gebruiken als chantagemiddel. Je merkt nu al dat grote bedrijven snel reageren wanneer er vooraanstaande bloggers of twitteraars klagen over de service of producten van een bedrijf.

Het positieve van de ontwikkelingen is dat bedrijven die voorheen de deur dicht hielden nu actief beginnen met luisteren. Eigenlijk is het een vorm van gedwongen crowdsourcing waarbij hopelijk het uitgangspunt van damage control zal omslaan in customer intimacy.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *